大家好，我是曠野，今天我要給大家分享的是來自美國布魯斯·萊夫勒和布賴恩·T·丘奇合著的《絕佳體驗》，希望通過我的分享讓大家了解如何打造絕佳體驗，從而對您的工作和生活有幫助。
書中通過細致的分析迪士尼成功的在客人心中打造絕佳體驗的方法，讓他的客人對迪士尼印象深刻，并且回味無窮，因為對他的喜愛，很多客人成了迪士尼的忠實訪客，并自動成為他的傳播大使。
那是什么具有如此魅力呢？讓來過迪士尼的游客不僅成為了回頭客，還成為了迪士尼的宣傳大使呢？下面我們來剖析一二。
1、目標(biāo)
首先要熟知五級服務(wù)體驗的五個層級，不良體驗，一般體驗，良好體驗，極好體驗，絕佳體驗。
不良體驗是員工的服務(wù)讓顧客覺得既沒有人情味，又令人很不愉快。一般體驗是員工們提供的服務(wù)很平庸乏味，令人毫無興致。良好體驗是員工們讓大多數(shù)客人擁有一個積極的體驗，感覺自己受到了重視和歡迎。極好體驗是員工們竭盡全力，為每位顧客創(chuàng)造專屬服務(wù)和相應(yīng)的服務(wù)體驗。絕佳體驗是每個員工都專注于為每位顧客創(chuàng)造一種獨特的體驗，這會讓他們遠優(yōu)于其競爭對手。
通過上面的五個層級，大家注意到，所有的體驗層級都需要你的員工參與，由他們執(zhí)行，而他們的執(zhí)行的優(yōu)劣決定了顧客的體驗層級。所以在分析自己給予的服務(wù)屬于哪個層級時，在計算距最高層級絕佳體驗的路還有多遠時，要同時兼顧員工和顧客的體驗。同時結(jié)合自己的實際情況，制定自己的目標(biāo)，改變自己的思維，專注于留住現(xiàn)有的顧客，打造回頭生意，用良好的口碑贏得新顧客的同時，不忘自己的一線員工的體驗，那么創(chuàng)造絕佳體驗就看行動了。
2、員工的價值
創(chuàng)造絕佳體驗需要你的員工參與，由他們來執(zhí)行。那一線員工熱情的心，和專業(yè)的行為是為顧客創(chuàng)造絕佳體驗的絕佳特質(zhì)，而只有一個熱愛自己崗位的一線員工才能創(chuàng)造這種絕佳體驗，所以首先要給自己的一線員工創(chuàng)造絕佳體驗，他們才能更好的把這份體驗傳遞給你的顧客。
那一線員工熱情的心和專業(yè)的行為，這種絕佳特質(zhì)來自于哪里？
首先熱情的心來自于內(nèi)部卓越的文化，高標(biāo)準(zhǔn)，高要求，同時注意細節(jié)。
其次專業(yè)的行為來自于對內(nèi)部員工的投資，和發(fā)展性培訓(xùn)，打造員工的專業(yè)品質(zhì)，并讓員工形成一種創(chuàng)造絕佳服務(wù)的習(xí)慣，同時擁有長期目標(biāo)。
最后發(fā)揚團隊協(xié)作的精神，敢于擔(dān)責(zé)，共同創(chuàng)造勝利讓絕佳特質(zhì)得到鞏固和升華。在團隊協(xié)作過程中相互信任，鼓勵，達到共同成就，從而產(chǎn)生樂趣感，這樣才能形成一個抱成一團，積極進取的團體。
3、創(chuàng)造大使
讓光顧過你的顧客成為大使，這里有印象，聯(lián)系，態(tài)度，回應(yīng)四大原則，從這四大原則入手來創(chuàng)造客人的絕佳體驗,使他們成為你的大使。?
印象，通過你的行為和態(tài)度為顧客創(chuàng)造積極的印象，你專業(yè)的服裝，與你所扮演的角色身份一致的言行舉止，精益求精的表演，還有周圍環(huán)境的潔凈，整潔等都無時無刻不在給顧客制造印象。
書中提到創(chuàng)造積極的印象有十大非協(xié)商原則：吸引，意圖，感知，情感，展示，專業(yè)整潔，自豪，好感，一致。這些都需要你在臺下進行設(shè)計后，再加上反復(fù)的練習(xí)才能達到，同時要求你做同類型企業(yè)所不愿意做的事。
聯(lián)系，有了積極的印象，下一步就是加強聯(lián)系，聯(lián)系就為你給顧客創(chuàng)造長期的絕佳體驗打下基礎(chǔ)，那他的十大非協(xié)商原則是：溝通，審慎，私人訂制，肯定，知識儲備，互動，尊重，信任，關(guān)系，回顧。這十大原則就從各個方面創(chuàng)造了你的核心價值觀，這個積極的價值觀深植顧客的心底，從而產(chǎn)生積極的聯(lián)系。
態(tài)度的十大非協(xié)商原則是：理想主義，選擇，渴望，“是”的心態(tài)，幸福感，樂觀精神，期望，堅持不懈，所有權(quán)，啟示。這些都是一種積極的情感，首先他塑造的是你的一線員工的態(tài)度，這種積極的態(tài)度是會傳遞給每一個來到你的企業(yè)或社群的客人的，而積極的態(tài)度和表達更能說服人。
回應(yīng)，要記住是回應(yīng)而不是反應(yīng)，反應(yīng)源自沖動，而回應(yīng)包含了想法，是專業(yè)的。回應(yīng)的十大非協(xié)商原則是：細節(jié)，參與，緊迫感，認知，同理心，過程，適應(yīng)，認可，預(yù)知，補救。你正確而專業(yè)的回應(yīng)，不僅可以彌補因你的錯誤而造成的一些漏洞，還可以讓人們對你有更深入的認知。
書中從為客人打造絕佳體驗入手，通過迪士尼的例子來分析背后的原因。雖然這些原則來自于大型的企業(yè)的經(jīng)驗，但我們在人與人的交往中，在自己建立的如小的讀書會中同樣把為別人創(chuàng)造絕佳體驗作為目標(biāo)的話，那么你所運營的社群會走的更好，更遠。
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